Состоялась стратегическая сессия по вопросам внедрения принципов клиентоцентричности для руководящего состава министерств, ведомств и ряда регионов. Детали предстоящей работы раскрыл Заместитель Председателя Правительства – Руководитель Аппарата Правительства Дмитрий Григоренко.

«В пилотном проекте принимают участие 13 федеральных и региональных органов власти. Опыт, накопленный в ходе эксперимента, и его результаты будут использованы всеми федеральными органами власти, вовлечёнными в проект клиентоцентричности», – отметил Дмитрий Григоренко.

На данный момент в рамках проекта утверждены декларация ценностей и три стандарта клиентоцентричности (для граждан, для бизнеса и для чиновников), на основе которых были разработаны и утверждены практически всеми федеральными органами исполнительной власти ведомственные стандарты клиентоцентричности.

Сформированы 24 клиентских профиля в привязке к жизненным ситуациям, а также список из более чем 200 жизненных ситуаций.

Открыты две федеральные и две региональные лаборатории пользовательского тестирования (в Нижнем Новгороде и Липецке). Ещё одна лаборатория будет открыта до конца года в Туле. Некоторые изменения по итогам лабораторных исследований уже реализуются в соответствии с рекомендациями и принципами клиентоцентричности.

На федеральном уровне по такому пути дальше всех ушёл проект оформления европротокола онлайн. На региональном уровне успешно реализуется проект Липецкой области с оформлением социального контракта. 

Обратная связь показала высокую эффективность в рамках реализации мер поддержки экономики. В течение текущего года было проведено более 100 опросов граждан и бизнеса во всех регионах.

Разработана организационно-функциональная модель системы кадрового потенциала. Проектом предусмотрено создание информационной системы развития госслужащих. Запущен процесс обучения, оказывается методологическая поддержка, разрабатываются программы обучения для разных категорий сотрудников.

Дмитрий Григоренко поставил задачу всем задействованным в проекте министерствам и ведомствам внедрить стандарты клиентоцентричности, применять рекомендации лаборатории при реинжиниринге услуг, системы мониторинга услуг и обратной связи. Кроме того, органам власти необходимо подготовить предложения по доработке инструментов и стандартов, а также утвердить «дорожные карты» внедрения клиентоцентричности.